了解

理解

掌握

应用

第一章饭店与饭店集团

第一节

饭店特征与类型

饭店的特征

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饭店的类型

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饭店业的过去、现在和未来

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第二节

饭店等级划分与评定

饭店等级评定模式

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饭店分级的意义与种类

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中国星级饭店的评定

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最佳饭店的评选

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第三节

饭店集团与集团化

饭店集团的特征与优势

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饭店集团的经营方式

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饭店集团的发展历程与趋势

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第二章饭店管理基本问题

第一节

饭店管理目标、职能与方法

饭店管理的目标

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饭店管理的职能

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饭店管理的方法

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第二节

饭店管理的环境、资源与能力

饭店宏观环境

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饭店行业环境

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饭店自身实力

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第三节饭店组织和业务体系的设计与经理人的修炼

饭店组织的设计

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饭店业务体系的设计

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饭店经理人的修炼

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第三章

饭店竞争战略与营销策略

第一节

饭店竞争战略选择

成本领先战略

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特色经营战略

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集中经营战略

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第二节

饭店市场定位与营销组合

饭店目标市场选择

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饭店市场形象定位

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饭店营销组合决策

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第三节

饭店营销活动策划

饭店营销活动策划原则

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饭店营销活动策划程序

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饭店营销活动策划书

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第四节

饭店促销策略与技巧

饭店营业推广策略

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饭店广告促销策略

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饭店人员推销的策略与技巧

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第四章饭店前厅业务与管理

第一节

饭店客房预定管理

客房预定的类别

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客房预定的程序

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客房预订的控制

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第二节

饭店前厅服务管理

前厅气氛控制

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前厅入住接待控制

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前厅对客服务管理

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第三节

饭店客房收益及管理

饭店房价的种类

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客房推销技巧

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客房收益管理

√

前厅客账管理

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第五章

饭店客房业务与管理

第一节

客房设计

客房的类型

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客房设计的原则

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客房设计的基本内容

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第二节

客房服务管理

客房服务项目的设计

√

客房服务形式的选择

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客房清洁工作的控制

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客房服务常见的问题处理

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客房的个性化服务

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第三节

客房物资管理

客房用品的控制

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客房布件的管理

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清洁设备与清洁剂

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第六章饭店餐饮业务与管理

第一节

饭店餐饮生产管理

菜单决策与设计

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餐饮原料采供管理

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菜肴质量控制与开发

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第二节

饭店餐饮服务与酒水管理

餐厅设计

√

餐饮服务方式

√

酒水管理

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第三节

饭店宴会产品的设计与控制

宴会的特征、类型及趋势

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宴会的设计

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宴会产品质量控制

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第四节

饭店餐饮收益管理

餐饮促销策略

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餐饮收入控制

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餐饮成本控制

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第七章饭店康乐业务与管理

第一节饭店康乐项目的构成

康体项目

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娱乐项目

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保健（消闲）项目

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第二节

饭店康乐项目的设计

饭店康体项目设计

√

饭店娱乐项目设计

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饭店保健（消闲）项目设计

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第三节

饭店康乐项目业务管理

饭店康乐管理基本要求

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饭店康乐项目营销管理

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饭店康乐服务管理

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第八章饭店安全业务与管理

第一节

饭店消防管理

饭店消防设施与设计

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饭店火灾的预防

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饭店火警的处理

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第二节

饭店治安管理

 饭店治安管理的特点

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 饭店治安管理的原则

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 饭店治安管理的环节

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第三节

饭店意外与突发事件管理

饭店顾客伤亡的处理

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饭店顾客违法的处理

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饭店顾客报失的处理

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饭店突发事件的处理

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第九章饭店设备、能源与信息管理

第一节饭店设备管理

饭店设备管理的特点

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饭店设备的使用、保养与维修

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饭店设备的更新、改造

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第二节

饭店能源管理

饭店能源系统的构成

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饭店能源管理的目标

√

饭店能源管理的内容

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第三节

饭店信息系统管理

饭店信息系统的构成

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饭店信息系统的维护

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饭店管理信息系统的发展与展望

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第十章饭店服务质量管理

第一节饭店服务质量管理的内容与要求

饭店服务质量的构成、属性与特点

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饭店服务质量管理的内容

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饭店服务质量管理的要求

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第二节

饭店服务质量控制体系

饭店服务设计过程的控制

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饭店服务提供过程的控制

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饭店服务评价过程的控制

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第三节

饭店服务与管理技巧

饭店对客服务技巧

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饭店顾客投诉管理技巧

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饭店服务质量管理活动

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第十一章饭店员工快乐工作管理

第一节

饭店员工快乐工作的管理平台

用人管理机制

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职业生涯管理

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绩效管理体系

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第二节

饭店员工快乐工作的环境氛围

宽松适度的工作空间

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井然有序的管理秩序

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友好温馨的人际关系

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第三节

饭店员工快乐工作的心态管理

正确的认知

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快乐的感情

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积极的态度

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第十二章饭店经营效益管理

第一节

饭店社会效益管理

饭店政府关系管理

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饭店媒体关系管理

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饭店社区关系管理

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第二节

饭店环境效益管理

创建绿色饭店的理论基础

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创建绿色饭店的基本原则

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创建绿色饭店的基本措施

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第三节

饭店经济效益管理

饭店的财务预算

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饭店的财务控制

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饭店的财务分析

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